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技术支持

技术支持


韬至(北京)科技有限公司作为ESET N0D32华北服务中心,负责华北地区ESET N0D32产品的技术支持等售后服务工作,公司目前有专业网络安全工程师10多名,并且全部通过了ESET工程师认证,其中通过还有多名通过了高级工程师的认证。公司配备快速反应售后服务车辆,为售后服务及技术支持提供强大的人员及后勤保障,可以让客户在第一时间享受到专业完善的售后服务支持。

部分工程师认证证书:

以下服务针对具备正版授权证书的产品提供,在任何时候可以拨打010-51722029获得服务。

也可以通过微信二维码加入我们。

产品服务

      在产品授权期内, 免费提供防病毒软件版本升级、病毒库更新、技术服务。

技术支持

A.  技术支持响应时间保证:

1 对于日常技术支持咨询邮件,将在半小时内予以答复。

2 对于日常电话咨询,全部人工当场解答,不通过计算机自动应答。

3 对提交的可疑文件(包括新病毒),二版科技(深圳)有限公司在接到可疑檔的24小时内给予答复。

4 紧急情况下,如果可疑病毒开始在系统内大量扩散,二版科技(深圳)有限公司会在收到可疑程序后的一小时内提供紧急应对方法。

5 在接到司提出的问题后,二版科技(深圳)有限公司将跟据问题的种类和紧急程度以及先后顺序,保证在规定时间内作出响应和提供相应的支持。问题种类和响应级别参照下表。

严重性

定义

反应时间

问题解决时间

A

最高级

Critical

软件死锁、没有反应。

病毒爆发、大量扩散。

30分钟

1个工作天

B

紧急

Urgent

系统主要功能无法执行。

系统性能突然严重降低。

4小时

2个工作天

C

重要

Important

系统出现错误,不过有变通方法可以暂时运作。

系统出现细微错误,不影响日常正常作业。

一般性的产品使用问题。

1个工作天

3个工作天

D

普通

Normal

索取产品更新(非电子数据方式)。

索取一般信息。

1个工作天

3 – 5个工作天

 

注:以上解决问题的时间,更多需要使用者的良好配合

B.  防病毒软件的更新:

在服务期内,提供免费的病毒库更新服务和产品升级服务。

C.  免费紧急事件响应:

发生紧急事件(病毒爆发)时,立即通知二版科技(深圳)有限公司,二版科技(深圳)有限公司应了解病毒爆发状况,如病毒爆发地点、病毒感染现象等确定参与紧急事件响应技术人员和响应方式。

如果出现的紧急情况需要现场支持,二版科技(深圳)有限公司将提供现场支持服务,响应时间参照响应条例并加上路途所需时间。

对于出现的紧急情况,二版科技(深圳)有限公司将以最有效的方式处理出现的问题,并不限于所使用的产品,确保将损失降低到最低程度。

D.  技术服务方式:

在服务期间内,二版科技(深圳)有限公司承诺免费提供计算机病毒防治技术咨询服务。服务方式可通过电话、电子邮件、传真等。

电话:0755-83015850

传真:0755-83015890 

电邮:support@version-2.com.cn  

网址: www.eset.com.cn  


1. 病毒库免费更新 

服务方式

自动升级、网上下载

服务次数

每小时更新一次

服务内容

提供病毒库的升级文件,自动升级病毒库。

服务结果

病毒库升级成功

2. 产品版本免费更新

服务方式

自动升级、Email、邮寄介质或网上下载

服务次数

根据版本发布情况以及使用情况

服务内容

对软件进行升级

服务结果

完成升级







3.定期发布病毒新闻及通知 

服务方式

网上发布

服务次数

定期发布

服务内容

重大病毒新闻发布及预警提供给最新的网络安全信息和病毒信息,并提供相应的解决方法和建议。

服务结果

新闻文稿通知

4. 重大病毒事件警戒通知

服务方式

Email、邮寄

服务次数

重大病毒事件发生时

服务内容

重大病毒事件处理等

服务结果

对可能发生或者已经发生的重大病毒事件提供警戒通知







5. 系统安全漏洞通知防病毒组件更新通知

服务方式

自动提示及邮件

服务次数

根据系统情况而定

服务内容

系统安全漏洞通知

服务结果

反馈提示







6. 安全信息服务

服务方式

邮件

服务次数

不限定次数

服务内容

有关计算机网络安全信息

服务结果

获得相关安全信息服务







7.电话技术支持

服务方式

电话

服务次数

不限次数

服务内容

产品技术问答:产品使用、产品问题处理等。

服务结果

反馈并解决问题







8. 传真及电邮技术支持 

服务方式

传真及电邮

服务次数

不限次数

服务内容

产品技术问答:产品使用、产品问题处理等。

服务结果

反馈并解决问题

9.  病毒样本分析 

服务方式

热线电话及Email

服务次数

不限

服务内容

产品技术问答:产品使用、产品问题处理等。

服务结果

反馈并解决问题

 10.介质更换及修复服务 

服务方式

邮寄

服务次数

1

服务内容

介质发生损坏后给与更换及修复服务

服务结果

介质更换及修复服务

 11.  紧急救援

服务方式

Web,即时通讯,现场等

服务次数

 不限次数

服务内容

重大病毒事件紧急救援

服务结果

及时快速的提供解决方案

 12.培训认证

服务方式

远程及现场培训

服务次数

 1次现场培训,远程不定期培训

服务内容

包括ESET高级工程师认证、网络安全技术基础知识培训、网络安全产品技术培训和网络安全管理培训等部分,既能够作为对客户的一种增值服务,也面向对网络安全具有兴趣的人士。

服务结果

充分了解产品,扩展网络安全知识

 13. 主动式回访指导

服务方式

电话,远程

服务次数

每季度1

服务内容

主动式回访客户。提供总部本市工厂指导每季度1次,其他地区在线指导每季度1.

服务结果

定期主动式回访客户

14.远程技术支持

服务方式

Web,即时通讯等

服务次数

 不限次数

服务内容

网站具有一个详细的知识库FAQ,和产品常见问题数据库对产品技术问题进行详细解答。产品常见问题数据库的功能包括提交问题查找及获取问题的解决方案。

也可通过即时通讯工具咨询在线技术支持人员,包括远程协助处理问题。

服务结果

及时直观的解决问题。

 15.产品安装服务

服务方式

Web,即时通讯,现场等

服务次数

 不限次数

服务内容

第一次购买及扩容,版本升级等情况下,协助客户安装产品。

服务结果

安装部署完成

 16.季度病毒统计报告

服务方式

邮件

服务次数

每季度1

服务内容

通过每季度对整个网络的季度防病毒报告

服务结果

客户获得该季度防病毒报告








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